數位金融服務滿意度86％！集保、金研院委託調查 民眾最關心這6面向 (2025-10-14 17:05:33)

集保結算所與金融研訓院共同委託的「數位金融客戶體驗滿意度研究調查」，今天發表調查結果，發現18歲以上民眾有59.2％過去3個月曾使用數位金融服務，推算約達1186萬8744人，其中，以女性、年齡層越小、教育程度越高、居住北部、月收入越高者，使用比例越高；整體來看，使用數位金融服務的滿意度高達86％。

其中，月收入3萬～5萬的民眾，滿意的比例最高；月收入2萬～3萬的民眾，滿意比例較低。（如下圖，記者李錦奇攝影）

進一步來看，民眾對於消費付款、台幣轉帳/匯款、下單交易、網路投保、查詢市場行情，滿意度高、使用率也高，相關數位金融服務具有競爭優勢；相對地，查詢存款餘額與交易記錄、查詢交易資訊、繳費繳稅、轉帳、帳單繳費/繳稅、申請變更保障內容，滿意度較低、使用率也低，屬次要改善項目。

至於未使用數位金融服務的原因？47.1％受訪民眾認為沒有使用需求，38.2％認為不知道如何開始/不會使用，15.1％擔心交易安全，14.8％認為習慣使用現金交易。

調查報告建議，加強資安與風險控管機制，提供更簡單直覺的服務操作介面，推出多元回饋與日常應用整合，持續投入技術應用與創新，優化現有法規環境，建構更開放互通金融科技生態區；另外，也要廣納更多非使用者進入，包括降低操作門檻與提升人性化設計，協助弱勢族群入門，建立更完善的爭議處理機制等等。（如下圖，記者李錦奇攝影）

此一調查是在3月10日至4月5日進行，市話＋手機調查雙軌進行，一共打了19萬4千多通電話，最後完成2013份調查，手機與市話各完成至少1千份。

集保結算所董事長林丙輝（如上圖，記者李錦奇攝影）表示，本研究調查為金管會金融科技發展路徑圖2.0的施政重點，近年全球金融體系加速數位轉型，數位金融服務成為推動創新與市場競爭的核心力量，透過本次數位金融客戶體驗滿意度研究調查，可更瞭解臺灣數位金融服務發展面貌。

林丙輝指出，本次調查成果發現，「提升交易安全」、「開發多元日常生活應用場景」、「整合更互通開放的平台」、「簡化友善介面，協助弱勢族群入門」、「優化法規環境，完善爭議處理機制」、「加快數位金融創新」等面向是受訪者最關心的議題。

林丙輝指出，數位服務帶來的便利性，過半民眾都有使用經驗，在金融機構不斷精進下，各項目服務都有9成以上的滿意度，而整體滿意度也高達8成6，相當貼近實際感受，而對交易安全的重視以及對弱勢族群的協助，則是金融機構可以繼續努力的方向。

金管會金融市場發展及創新處處長胡則華表示，金管會將依據本次調查成果，滾動檢視金融科技政策與監理措施，兼顧創新發展與風險控管，鼓勵金融機構或周邊單位優化數位金融服務，以打造更便捷、安全、包容且永續的數位金融環境。

元大銀執行副總郭美伶指出，弱勢族群要靠教育推動，例如從小在學校開始接觸數位金融，不是等到年紀大了開始，長輩們會覺得很難；至於金融業者，則可努力推廣，例如到偏鄉，讓民眾實際使用，也提醒民眾，假網頁假網站非常多，會盜取帳號密碼。

金融總會秘書長吳當傑則說，金融機構都在努力，降低數位金融服務的進入門檻，而金融機構退休的人很多，如果能成為志工，到第一線宣導，感染力也是很大的。