積金局主席劉麥嘉軒發表網誌，表示「積金易」平台的上台安排進入最後階段，因應客戶服務需求日增，積金局及積金易平台有限公司已責成承辦商採取更積極措施，全面提升客戶服務水平，包括應用人工智能改善客戶服務的效率、擴展服務中心規模、大幅增加人手等，以加強客戶服務中心處理個案的能力，提速處理個案。
承辦商已於過去三個月增加超過六成人手，專責處理「積金易」的查詢和投訴，由6月底約500名職員增至9月底超過800名職員，並會在今年年底前進一步增至超過1,100名，即於半年間人手大幅增加超過一倍。同時，亦會加強前線員工的培訓和從集團內部調配督導人員，提供更佳的領導及支援。
為監察承辦商處理用戶查詢的情況，自今年8月起，積金易公司派員定期巡查熱線中心及服務中心，亦透過神秘客戶直接掌握前線服務的質素以提供改善建議。承辦商亦已在熱線中心安裝了屏幕模擬器，讓客戶服務人員能與用戶同步操作「積金易」介面，以便提供更清晰的答覆。
積金易平台自去年6月啟用至今年9月底，一共接獲約2,400宗投訴個案，一般處理時間約為10至12個工作天。餘下少數未能於12個工作天內作出回覆的個案，主要是由於個案較為複雜。(ha/u)~
阿思達克財經新聞
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