老爺酒店沈方正：服務，從心開始(2012-09-13 11:59:19 理財周刊 | 邱智慧)

旗下擁有高達十一個品牌優勢的王品集團在三月上市，服務業紛紛出頭天。「吃」是人們生活中最重要的一環，服務品質的提升，也日益受到人們重視。

但服務業真的如一般人所見的如此簡單嗎？小小動作，背後可是有大大學問！老爺大酒店集團執行長沈方正，從事服務業二十五年，被稱為服務業的超級教練，在他出版的《能被小用，才是大才》一書中收錄了服務業必知心法，告訴你怎麼做，才能真正服務到心坎裡。

服務業的本質 發揮人的價值

主持人問(以下簡稱問)：從事服務業多年，請問你對服務業的定義和認知是什麼？

沈方正答(以下簡稱答)：一般人講到服務都認為是很虛無、非具體的，很難去形容。但我以收盤子這個動作來說明，雖然看起來只是一個技術性的動作，沒有內涵可言，但我卻認為，收盤子其實不只是講究動作，重點是要觀察客人的用餐情形，適時給予協助和關心，提供額外的幫助，這時服務的本質就出現了。我對服務業的認知是，看到別人的需求，並發揮人的價值，藉由付出讓自己得到快樂。

問：你認為從事飯店和其他全餐飲的服務有何不同？

答：以餐飲業來說，一般用餐是一到二小時，大約會有固定二到三人提供服務，並遵循一定的程序和制度。飯店方面，大多提供住宿需求，消費者至少會待十八小時，最少會遇到十二個人提供隨機的服務，這時候給予的笑容、答覆和服務一致性就很重要。

最大的不同在於服務時間的長短，就飯店而言，硬性的制度會減少，會更專注在溝通的應對上，因為對客人來說，來到飯店多半是要放鬆心情，如果一切都要照著ＳＯＰ走，容易讓客人感到反感。

問：從事服務業的你，會認為客人永遠是對的嗎？

答：我們常在服務業聽到一句話「Never say no, never say never」、「客人永遠是對的」這樣的名言。但常常會碰到的案例是，客人要求的層次和境界是我們無法提供的，這時候我們會向客人說明，不是不願意提供服務，而是我們真的沒有。

當面對客人的責罵時，如果我們了解到那些抱怨是來自於公司的程序或誤會時，我們也會將這些不滿納入服務的一環，舒緩客人的情緒，因此在服務業，心態是格外重要的。

問：如果遇到「奧客」，應該怎麼辦？

答：我覺得奧客有時非單一個案，而是一種社會現象。例如現代人壓力都很大，因此面對這樣的客人時，溝通就相對重要。了解到背後原因後，我們可憑藉著技術給予適當的服務並化解問題。如知本老爺大酒店是台灣第一個獲得國家認證的環保旅館，在客人預約時，我們就會事前告知和溝通，這樣一來，客人的認知和接受度就普遍不會出現問題。

問：從事服務業這麼多年，印象最深刻的例子是什麼？如何解決？

答：曾經有遇過當下不知道如何處理的案例，一個披薩切十片，但客人吃到最後一片還咬了一口時，卻說披薩不好吃。這時候我們必須了解為什麼客人會有這種感覺，或許是對披薩口味和做法認知上不同，既然披薩無法滿足客人，我們選擇更換其他種產品做為彌補。

將心比心 幸福感自然提升

問：在你的書中有提到，客人也應該有禮貌，這是為什麼？

答：大家常聽到「以客為尊」，就我的經驗觀察發現，若能夠體察到別人對你的用心服務，多半能感受到一種幸福感，這種感覺會讓人隨時感到快樂。但如果一直要求別人，缺乏感就會一直出現。因此，互相尊重能夠使企業和消費者同時進步，從自己做起，往往會得到意想不到的收穫。

問：對於年輕人想要從事服務業，有什麼提醒和建議？

答：年輕人一般都會從基層做起，最容易和客人有第一線的接觸，因此在服務的技術面和完整度，很容易受到挑戰，在前一兩年的挫折感通常會很大。但我認為只要熬過後，就能體會到這一行的無窮樂趣。最重要的還是心態的正確，所有的大才都是從小處開始著手，這一行的成就感是來自於服務他人，從付出中得到更大的快樂，利益眾生才是服務業最重要的精髓。

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沈方正

《能被小用，才是大才》作者，現任老爺大酒店集團執行長，帶領旗下9間飯店，致力成為「服務華人的專家」。

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